Личные продажи. Российская практика и новые подходы - Андрей Толкачев

РЕШЕНИЕ 6

Ресторан нашел способ заставить их остаться – визит каждого гостя ресторан превращал в маленький event.

Когда клиенты появлялись в ресторане – их приглашали за стол и угощали минеральной водой/соком, легкой закуской, а также проводили праздничную дегустацию отдельных блюд или вина.

РЕШЕНИЕ 7

1) Продавец портфелей.

– Вы знаете, вы заинтересовались самым (модным, стильным, оригинальным, поставьте кому что нравится) товаром! Там такая (ой)… кожа (ручка, дизайн и т. п.). Разрешите, я вам покажу, как классно он работает!

2) Продавец обуви.

– Если для офиса, то… Если для прогулок, то… Если на party, то… Эти, конечно более солидные и стильные, но немного подороже. А эти вам больше идут! Они такие разные – возьмите обе пары!

3) Проблема отказа от покупки телефона в салоне возникла по одной причине – покупатели поняли, что их приняли за простофиль. По этой причине у них пропала всякая мотивация к покупке. Чтобы сохранить мотивацию, продавцам вместо приема «бомбардировки» следовало применить приемы «сенсации» и «стадного чувства», чтобы развить интерес и стремление покупателя к покупке в присутствии товарища.

РЕШЕНИЕ 8

Очевидно, здесь неудачно складывается коммуникация! Нужно поменять коммуникацию или участников коммуникации!

Первый вариант. Это была презентация, на что ее меняем? Действуем по ситуации! Скорее всего вместо презентации нужно бесплатно провести кабинетное исследование сотрудников с консультацией и выдачей оригинальных POS-материалов и аналитики.

Заметили замену участников коммуникации?

Второй вариант. Если вам доверяют – рискуем! Наносим удар по конкурентам! Вместо презентации – контригра под названием черный PR!

Менеджер ее реализует так:

– Почему у наших конкурентов много рекламы с презентациями? Потому что они тратят деньги не на качество, а на рекламу! Им лишь бы «впарить» товар! У нас другая стратегия! Мы работаем так, что находимся в постоянном контакте со своими клиентами. Мы не бегаем по рынку за новыми. Я лично контролирую исполнение сделки, бесплатно помогаю клиентам, когда просят, а не когда у меня получится и пр.

Третий вариант. Если вам не доверяют – насильно мил не будешь!

Предлагаем (в отличие от конкурентов) включить в наш с ними договор на их выбор инструменты из способов обеспечения: задаток, залог, поручительство, банковская гарантия, страхование от невыполнения обязательств.

Объясните это тем, что вы в любом случае выполните и можете заложить что угодно! Бравада! Но сработает!

РЕШЕНИЕ 9

1. Паблисити в СМИ с концепцией нового скандала для тушения старого. PR-кампания с выходом новостей, репортажей и интервью о радикальных мерах, принятых руководством по искоренению этого вопиющего факта (все партии поддельного товара изъяты, виновные филиалы закрыты, а работники уволены со скандалом, клиентам возвращены деньги в обмен на поддельный товар, и персонально отправлены извинения лично от руководителя).

2. Использовать direct mail:

• для рассылки крупным клиентам образцов подделок с гравировкой «Осторожно! Подделка!» в качестве примера. Кстати, фальшивку можно отправить и клиентам конкурентов для демонстрации своей честности;

• для персональных писем клиентам с предложением вернуть все подделки; с полными описаниями всех купленных изделий, с объяснением, как отличить подделку; с предложением бесплатной проверки оборудования с применением купленных комплектующих; с предложением увеличения гарантии на все изделия, приобретенные за последние X месяцев.

РЕШЕНИЕ 10 Основным инструментом решения этой проблемы станет построение моделей личных коммуникаций (создание клубных систем, комьюнити, моделей использования лидеров мнений).

РЕШЕНИЕ 11 Контригра «ПИТ» в данной ситуации может быть построена на модели коммуникаций с использованием лидеров мнений. Поскольку они зададут новый вектор проблемы, предложат новые темы в пользу «ПИТ» и посмотрят на вопрос с другой стороны, сообщат, что скандал был инспирирован специально. Наконец, лидеры способны возбудить новый скандал против конкурентов и в пользу своего заказчика.

РЕШЕНИЕ 12 Создаем новый канал продаж: сеть распространителей, готовых дома за свой счет устраивать вечеринки с кофе, пирожками и пирожными для своих знакомых с целью демонстрации товара. Дополнительный эффект – расширение круга клиентов, создание комьюнити. Это техника продаж без офисов и без визитов к вредным клиентам.

РЕШЕНИЕ 13 Наиболее оптимальным оказался так называемый «образовательный event». Предприниматель пригласил детей младших классов на урок природоведения в свой магазин. В конце экскурсии каждый из детей получил в подарок золотую рыбку в полиэтиленовом пакете с водой и цветной каталог с рыбками и информацией, как за ними ухаживать. Большая часть детей смогла уговорить родителей купить для рыбки аквариум, аэратор, водоросли, специальный корм, подводные предметы и другие сопутствующие товары. Стоимость подаренных рыбок окупилась многократно, и появились новые клиенты.

РЕШЕНИЕ 14

На упаковке каждого продукта был размещен телефонный номер, для того чтобы удовлетворить тех, у кого возникли какие-то вопросы.

Каковы были результаты? 90 % неудовлетворенных потребителей позвонили и были вполне удовлетворены как каналом связи, так и реакцией компании. Результаты других исследований показали, что клиент, подавший жалобу, которая оказалась удовлетворенной, более предан компании, чем тот, который никогда жалобу не подавал.

В Procter&Gamble было улучшено качество товара, и количество звонков сократилось. Описанная ситуация представляет собой интерпретацию старой поговорки, о том, что продажа начинается только тогда, когда покупатель говорит «Нет».

РЕШЕНИЕ 15

Решение, очевидно, лежит в плоскости новой модели коммуникаций между предпринимателем и его поставщиками.

Здесь уместна трехвариантная модель, где все зависит от степени уступок поставщика. Каждое предложение делается в том случае, если не прошло первое.

Во-первых, можно получить товар на так называемую «консигнацию», когда товар выдают на реализацию, а расчеты производят после продажи товара предпринимателем.

Во-вторых, предложить поставщику залог до момента расчетов за полученный товар.

В-третьих, выдать поставщику задаток или предоплату (обычно 10–20 % от суммы заказа).

РЕШЕНИЕ 16

• «Лада-Малина» – сорви ягодку!

• «Лада-Малина» – самая большая ягодка в вашей жизни!

• «Лада-Малина» – сладко, когда горько!

• «Лада-Малина» – если не доедешь, то проглотишь!

• «Лада-Малина» – твой конструктор на дороге!

• «Лада-Малина» – ваш массажер на колесах!

• «Лада-Малина» – попробуй ощутить удовольствие от езды!

• «Лада-Малина» – последний шанс отечественного автопрома!