Личные продажи. Российская практика и новые подходы - Андрей Толкачев

Попробуйте дать свои ответы на предложенные три ситуации с высказанными запросами покупателей, чтобы увеличить шанс покупки! Задание 8. Кейс «Отстройка от конкурентов»

Менеджер по продажам проводит презентацию для корпоративного клиента. Но общего языка не нашли, до банкета дело не дошло. Клиент задает риторический вопрос: «Мне уже десять компаний сделали такое же предложение! И реклама, и презентации у них интереснее, чем у вас! Почему я должен выбирать именно вашу фирму?»

Психологи обращают внимание на поведение менеджера и советуют ему не нервничать. Но что толку быть спокойным, если теряешь клиента и не знаешь, какие применить аргументы?

Каким путем пойти нам, чтобы сразу решить ситуацию в свою пользу? Попробуйте предложить 3 варианта!

Задание 9. Кейс «Как быстро восстановить репутацию»

Руководитель крупной фирмы получает обоснованные жалобы от клиентов о том, что один из филиалов во главе со своим директором, «приторговывает» поддельными товарами. Репутация фирмы стремительно падает. Мнение о некачественных товарах распространилось на всю продукцию фирмы.

Задание 10. Кейс «Как вызвать доверие?»

Вы вышли на рынок с новым товаром, имеющим превосходные конкурентные (в том числе ценовые) преимущества. Покупатели проявляют внимание, интересуются, но не покупают по причине отсутствия доверия.

Как поднять доверие и, соответственно, спрос?

Задание 11. Кейс «Выбор модели коммуникаций»

По решению ФАС в 2005 г. компания ООО «ПИТ Интернейшенл» понесла административную ответственность за нарушения законодательства в рекламе пива.

В рекламе утверждалось, что пиво «ПИТ» благодаря своей упаковке, обладает рядом преимуществ, которыми не обладает пиво в других пластиковых упаковках, в частности, оно защищено от воздействия ультрафиолетовых лучей. На самом деле, как показали результаты независимого исследования, данная упаковка пропускает ультрафиолетовые лучи.

В условиях жесткой конкуренции в данном сегменте, где конкуренты используют эмоциональное воздействие на потребителя, компания избрала рациональную рекламу для выявления преимуществ упаковки. Можно было пойти путем создания из скандала с нарушениями вируса для дальнейшего распространения его через прессу и Интернет. Но метод создания инструментов вирусного маркетинга не применялся, т. е. компания не смогла выжать из скандала преимуществ для себя. Ошибки очевидны.

Какую модель коммуникаций нужно было использовать для исправления ситуации?

Задание 12. Кейс «Продвижение нового продукта с нулевым бюджетом»

Ваша фирма продвигает на рынке новую посуду. Рекламный бюджет практически «нулевой». Какой канал продаж можно предложить?

Задание 13. Кейс «Как быстро привлечь новый сегмент покупателей для покупки основного и сопутствующего товара»

Индивидуальный предприниматель, имеющий маленький зоомагазин, решил расширить круг покупателей и заинтересовать детей домашними животными и рыбками.

Какой инструмент маркетинга был использован для привлечения этого сегмента покупателей?

Задание 14. Кейс «Продажа начинается тогда, когда покупатель говорит “Нет”»

Как-то компания Procter&Gamble, решая маркетинговые задачи, изучила проблему подачи жалоб своими клиентами. Было обнаружено, что только 40 % потребителей, неудовлетворенных качеством продукта, пишут письменные жалобы в компанию. Было очевидно, что производителю товаров не хватает информации о том, почему 60 % неудовлетворенных покупателей не обратились с жалобами в компанию. Еще один интересный факт – 90 % тех, которые подали жалобы, были удовлетворены объяснениями компании и продолжали оставаться ее клиентами.

Каким образом компания решила установить постоянную коммуникацию со своими потребителями для сбора жалоб и получения рекомендаций от неудовлетворенных покупателей?

Задание 15. Кейс «Проведение переговоров с поставщиками при отсутствии средств на закупку и обеспечение кредита»

Индивидуальный предприниматель, специализирующийся на бижутерии, нашел поставщиков и получил большие заказы без предоплаты. Проблема – отсутствие капитала для закупок у поставщиков и надлежащего обеспечения для получения банковского кредита. Заказчики также не доверяют и предоплаты не выдают.

В чем решение проблемы этого предпринимателя? Предложите три варианта, которые можно применить на переговорах в последовательности от большего компромисса поставщика к меньшему.

Задание 16. Кейс «Юмор в продажах»

Вы – продавец отечественного автомобиля марки «Лада-Малина». Клиент расположен к юмору и вам разрешается поюморить. Предложите 10 вариантов «смешных» лозунгов для развития разговора.

Решения РЕШЕНИЕ 1. Результаты теста (согласно набранным баллам).

РЕШЕНИЕ 2

1. Модная стильная вещь на колесиках и в руках.

2. Атрибут имиджа владельца.

3. Сиденье (причем для двоих) во время ожидания самолета, поезда, теплохода, такси, моторной лодки.

4. Неограниченный объем для вещей.

5. Сейф, недоступный даже для гостиничных воров.

6. Подставка для глажки одежды.

7. Вместилище самых неудобных предметов.

8. Тяжелоатлет, который выдержит любой вес.

9. Надежный друг, который не подведет в трудную минуту (замки не сломаются).

10. Память о незабываемых путешествиях.

РЕШЕНИЕ 3.1

• Изящный ноутбук.

• Веселый монитор.

• Нежные наушники.

• Фундаментальный жесткий диск.

• Чуткая мышка.

• Шустрый процессор.

• Юркая флешка.

• Продвинутая видеокарта.

• Звуковые колонки со звуком, как в горах.

• Неутомимый принтер.

РЕШЕНИЕ 3.2

• Ноутбук как у президента.

• Монитор – окно в космос.

• Наушники авиатора.

• Жесткий диск, как мотор в подводной лодке.

• Мышка-норушка.

• Процессор – как терминатор.

• Флешка – инструмент шпиона.

• Видеокарта – это волшебная лампа Аладдина.

• Звуковые колонки – «паваротти и доминго».

• Принтер-фокусник.

РЕШЕНИЕ 4

1. Прием «черный ящик мотивов»: – Вы знакомы с нашим магазином? (Нет/Да?) У нас…

2. Прием «ловля щуки на живца»: – В этом… (название товара) есть одна интересная деталь!

3. Прием «эмоциональный резонанс»: – У нас есть «горький» опыт… Поэтому я могу для вас…

4. Прием «сенсация»: – Можно вам сообщить одну очень хорошую новость?!

РЕШЕНИЕ 5 Вопрос покупателя, очевидно, означает следующее: «Мне трудно сделать выбор, хотя хочется чего-нибудь эдакого! Не хочу напрягаться – проконсультируйте – покажите – предложите – подскажите…»