Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Как правило, своих «Скорых» или приступов пьяные постояльцы дожидаются не в одиночестве, а с «подругами» или «дочерьми». К некоторым приезжают и «сыновья». Правда, таких гостей гораздо меньше.

Одной из таких «подруг», как-то приехавшей «на помощь» к другому пьяному постояльцу, пришлось долго ждать на стойке, пока гость даст свое согласие на визит незнакомки. Ведь в большинстве гостиниц действует жесткое правило — посетители с улицы не могут пройти в номера постояльцев без сопровождения самого гостя или без его согласия.

«Обожаю сильно пьяных клиентов. Им уже ничего не нужно. Они — веселые, довольные, — делилась она с молоденькой девушкой-администратором. — Деньги получу и сразу спать их укладываю. А сама наслаждаюсь отельной жизнью. У таких клиентов всегда есть что выпить. И чем закусить. Ванную приму, телик посмотрю. Ну и с подругой по телефону потрещу. Кайф! Солдат спит — служба идет, — предвкушая очередную такую ночь, делилась „подруга“. — А главное, такие клиенты отлично платят и никогда не торгуются. Жадность хорошо растворяется в алкоголе».

В другом отчете главным действующим лицом оказался гость, путешествующий с семьей. Сильно напившись, он заснул. А во сне обмочился.

Матрас, конечно, постояльцу во время дневной уборки заменили. А испачканный мгновенно отправили в химчистку. Но счет за дополнительную уборку гостю, конечно, выставили.

Утро для него началось с жесткого нагоняя от тещи, жившей в соседнем номере. Она на весь этаж громко отчитывала его, проклиная, припоминала «вырванные годы» — свои и дочери. «А за ссаные простыни и наши расходы ты, пьянь, ответишь теперь перед нашим папой», — цитировали разгневанную даму на стойке гости из соседних номеров.

Надо признать, в гостиницах многие постояльцы пьют «по-черному». Их не останавливает ничего: ни высокая цена алкоголя в мини-барах и ресторанах, ни компенсации отелю в случае порчи имущества, ни посторонние люди вокруг. Главное, дом и близкие далеко.

А раз командировка или отдых, значит, свобода. И никаких ограничений. А какая свобода без моря алкоголя и «подруг»? Пить много и гулять красиво. Как в последний раз. До последней копейки. Ну или первой «Скорой».

«Хочу познакомить тебя с моим шефом — Иванычем, — говорит мне давний приятель, много лет работающий у одного из российских олигархов. — Он приедет на днях».

Приятель рассказал, что олигарх несколько лет назад приобрел здание. И уже построил там отель. Ищет управляющего.

«Мне очень нужно продемонстрировать свою бурную деятельность. О тебе он слышал — прошу, встреться с ним».

Я согласился.

Встреча с Иванычем была назначена в президентском номере лучшего отеля города. За мной прислали авто. Кроме водителя, в салоне находился вышколенный, одетый в костюм один из ассистентов олигарха.

По дороге помощник провел со мной короткий инструктаж. О том, как и где будет проходить беседа. Как лучше общаться с Иванычем. Сообщил мне, что встреча немного задерживается. «Какой-то местный большой начальник околачивается весь день вокруг него», — снисходительно заметил помощник.

Любимый мной, респектабельный и известный на весь мир отель к приезду Иваныча был превращен в его штаб-квартиру. Во всех ресторанах отеля были зарезервированы специальные столики. Персонал отеля и даже сам генеральный менеджер были вовлечены в многочисленные поручения олигарха. Он хорошо платил за услуги отеля и оставлял очень щедрые чаевые.

После тридцатиминутного ожидания я наконец вошел в номер к Иванычу.

Первое, что меня поразило, — плотная пелена табачного дыма (притом что в отелях курить строго запрещено). Огромный люкс с известными полотнами на стенах и антикварной мебелью был полностью в табачном дыму.

В дыму, как в тумане, быстро передвигался Иваныч, громко раздавая команды. «Несколько тысяч долларов штрафов за курение. И уйма работы по уборке номера», — мелькнуло у меня в голове.

Сквозь дымку я разглядел вазы с фруктами и большое количество красивых коробок. Видимо, с подарками.

Мы прошли в кабинет.

— Я купил большое здание. В одном из подъездов я построил роскошные номера. Мой отель будет настоящим конкурентом Four Seasons в этом городе, — с гордостью сообщил олигарх.

— Но у меня будет намного дешевле. Теперь все состоятельные персоны перебегут ко мне. Никто не любит платить много!

Далее Иваныч с гордостью принялся описывать в деталях фантастические номера отеля. И добавил:

— Теперь вот ищу управляющего. Хочу тебе предложить управлять этой роскошью.

Сразу, конечно, на «ты».

— Могу я быть с вами искренним? Сказать то, что я действительно считаю? — на всякий случай аккуратно спросил я.

— Говори, как есть, — с ухмылкой заявил Иваныч, предварительно попросив помощника выйти из кабинета.

Я пустился в долгие рассуждения, суть которых сводилась к тому, что конкурировать с Four Seasons бессмысленно. Иваныч внимательно слушал.

Премиальные сети — это прежде всего мощные бренды. Они транснациональны, уникальны и очень профессиональны. Они формируют культуру потребления роскоши, закладывают новые тренды и приучают к ним свою аудиторию. А высокие тарифы, негибкая система ценообразования и отсутствие скидок — не банальная жадность отельеров, а стратегическая задача собирать и удерживать клиентов с единым социальным уровнем.

— А главное, эти отели имеют самую лояльную аудиторию по всему миру. Их гость пойдет за ними буквально на край света, — добавляю я.

В гостиницах такого уровня самое простое ценообразование. Нет никакой тарифной сетки. Отсутствует гибкая, порой запутанная система скидок, как есть у большинства отелей мира. Только пара-тройка тарифов. И все.

Важному гостю могут лишь повысить категорию номера в подарок. Но, главное, никаких скидок.

Ну а гости останавливаются в этих элитных «клубах» не для того, чтобы экономить. Они не ждут никаких скидок. Все работает наоборот. Они тратят. И тратят много, чтобы принадлежать к этому кругу потребителей.

— Они любят не только и не столько сам Four Seasons. Они любят себя в этом самом Four Seasons, — резюмировал я. — Это — всегда вопрос статуса.

За гостей такого уровня могут конкурировать лишь несколько транснациональных премиальных гостиничных операторов. Или несетевые частные отели-легенды в Европе и США.

Они веками принадлежат одной семье. Или семейному трасту. Бережно хранят и передают свою историю и традиции из поколения в поколение. И вот так становятся легендами.

— Нужно выстраивать свою уникальную концепцию с нуля. Искать своего потребителя. Долго и тщательно работать с ним, чтобы составить базу лояльных отелю постоянных гостей, — убеждал я Иваныча.

Я даже не стал говорить о том, что ни месторасположение отеля, ни концепция Иваныча (вернее, ее отсутствие) никак не тянут на премиальный отель. Моя правда олигарху была не нужна. Очевидно было только одно — этот отель должен был играть роль дорогой и статусной игрушки хозяина.