Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

При заезде однополых российских постояльцев (особенно мужчин) в номер с одной кроватью администратор, наряду с прочей полезной информацией, не акцентируя, произносит: «Ваш номер 210 с одной двуспальной кроватью».

Так безопаснее. И спокойнее. Нам в первую очередь. Ведь если никто не возражает, значит, все верно. Так хотели и так бронировали гости. Наши гости. Радужные.

Страшное английское слово «овербукинг» («перебронирование» по-русски) знакомо многим путешественникам. Входишь в отель после длинного перелета, мечтаешь скорее войти в номер, бросить багаж, раздеться и прилечь. А тут сюрприз. С улыбкой на лице администратор или менеджер по работе с гостями предельно вежливо, но уверенно сообщает печальную новость: по причине перелома обеих ног и всех пальцев рук проживающий гость не смог вовремя выехать из отеля. А его безутешная супруга вот-вот вернется из больницы в отель и зальет все здесь слезами. Или другая страшилка — о том, что потолок в номере ночью обвалился, трубы прорвало, электричества тоже нет. И все эти напасти именно в этом номере. Все равно лучше, чем в сериале Hotel Babylon, не опишешь. Первый вариант, кстати, вызывает большое сочувствие и понимание гостей.

Вы скажете — ложь. Да. Но правда все равно не поможет найти свободный номер. А придумывать неправдоподобные истории отельеры вынуждены, чтобы снизить накал страстей и минимизировать последствия неадекватной реакции обиженных гостей. Представьте, может дойти и до рукоприкладства. Три года назад такая история случилась с нашим менеджером по работе с гостями. Она сопровождала группу туристов из Франции, которой не нашлось номеров в нашем отеле. Туристов пришлось переселять в другой отель — так обычно делают при овербукинге. Менеджер отвезла гостей в другую гостиницу, вручила им бутылку шампанского в качестве компенсации за неожиданные неудобства. И уже направилась к автомобилю. А через секунду еле увернулась от летящей вслед тяжелой бутылки.

Овербукинг — это маркетинговая стратегия, при которой отель принимает на себя больше обязательств, чем может исполнить.

Корни ее лежат в середине прошлого столетия в США. Авиакомпании страны в борьбе за клиента разработали хитрый маркетинговый ход. Каждый пассажир, опоздавший на рейс, мог получить полную стоимость билета без штрафов. Какое-то время это работало, увеличилось количество продаваемых билетов. Но, подсчитав, какие суммы возвращаются тем пассажирам, которые не воспользовались перелетом, авиакомпании призадумались. И в конце концов придумали реализовывать билеты, не обеспеченные местами в расчете на то, что обычно на каждый рейс опаздывают не меньше десяти процентов пассажиров. Так началась новая эпоха. Со временем стратегию овербукинга освоили и компании по прокату автомобилей, и отели, и круизные компании.

Овербукинг не является наказуемым для отельеров и не нарушает юридические права гостя. При переселении отельеры обязаны соблюдать ряд условий: предложенный отель должен быть равного или более высокого уровня, находиться в том же месте, категория номера должна быть такой же или более высокого уровня, а стоимость остаться на прежнем уровне. Трансфер в другой отель и помощь с багажом должны быть предоставлены за счет отеля. На случай овербукинга отели одного и того же класса (как, кстати, и авиакомпании) заранее договариваются между собой о совместных действиях и тарифах и всегда готовы к сотрудничеству.

Так как реагировать, если на заезде вам сообщили о том, что номера для вас нет? Для начала советую успокоиться и сосредоточиться на экономике вопроса. Ведь на улице вы точно не останетесь. Направьте остатки вашей энергии, как западные потребители, на максимизацию причитающихся вам благ. И начинайте снова мечтать.

Я вернулся из длительного отпуска и сел читать целую пачку отчетов службы приема и размещения, накопившуюся за время моего отсутствия.

Пару отчетов привлекли мое внимание. Оба сообщали о сильно пьяных постояльцах со странными историями.

Перечитав их, я так и не решил для себя — смеяться или плакать?

Один гость приехал в отель без предварительного бронирования поздно вечером. Он прибыл в гостиницу уже в легком подпитии. Заигрывая и кокетничая с молодой девушкой-администратором, постоялец сообщил, что ему нужны люксы. Именно два. Один для него, второй, с его слов, для дочери.

Получив информацию о стоимости, он, не колеблясь, достал банковскую карточку и оплатил оба номера.

В разгар туристического сезона цены на люксы так высоки, что администраторы надолго запоминают таких гостей. И все детали, связанные с их проживанием.

Зарегистрировав оба номера на его имя и выдав ключи, администратор не стала уточнять, куда делась дочь. В конце концов, хозяин — барин. Постоялец имеет право жить один хоть во всем отеле.

Гость, оставив на стойке небольшую багажную сумку, сразу удалился в ресторан. И начал пить. Живо общаясь с персоналом, он активно заказывал алкоголь. Начав с крепкого спиртного, он затем перешел на более легкие напитки.

Администратор ресторана решила, что постояльцу «больше не наливать». Но было, видимо, уже поздно.

Гость начал громко петь, ругаться матом и требовать «подругу». Причем «взрослую». И обязательно с пышными формами. Только такая, по его убеждению, может вообще нравиться. «Прижмусь и усну», — громко делился он своими фантазиями. Но явно не рассчитал свои возможности.

Собрав остатки сил, он, шатаясь, вышел во дворик «подышать и покурить». Там он прилег на скамейку. И заснул, зачем-то укрывшись длинным резиновым ковриком.

«Срочно вызывай „Скорую“! У него хрипы и судороги. Он умирает!» — резко скомандовал охранник администратору.

Карета «Скорой» прибыла мгновенно из клиники напротив. Фельдшер прихватил для удобства и гостя, и его единственную сумку. Никакая дочь в эту ночь так и не появилась.

Кстати, под ником «дочь» у многих постояльцев «проходят» как раз те самые «подруги».

«Жить будет. Ничего страшного. Обычный алкогольный передоз, — резюмировал молодой фельдшер. — Ну, как „тот ваш — из триста шестого“».

«Тот — из триста шестого» — наш другой постоянный гость. Без судорог, к счастью. Но с почечной коликой и адскими болями. Он обычно стонет и кричит. Так громко, что администраторы сразу узнают «милого по походке» и вызывают «Скорую», не дожидаясь звонка из номера.

Пугаются, правда, очередные «подруги» постояльца, случайно оказавшиеся рядом. Во время приступа они в ужасе вылетают из номера, на ходу одеваясь и забывая зачастую некоторые важные части своего гардероба.

«Как обычно, в триста шестом?» — бросают в таких случаях на ходу прибывшие фельдшеры «Скорой». Те, кто работает в клинике давно, хорошо знают этого гостя.

К слову, с клиникой напротив отель связывают многие годы плодотворного сотрудничества на ниве возвращения к жизни пьяных постояльцев.