Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

— Так что? Возьмешь на себя управление? — внезапно бросил Иваныч.

Я ответил, что никогда не возьмусь управлять чужим. Что это не каприз или глупое кокетство — я должен быть одним из родителей этого «ребенка», а чужими «детьми» я управлять не умею.

Я рассказал Иванычу, что пришел в эту отрасль, сначала став собственником. А не наоборот, как часто бывает. Это — мой путь. И мой практический опыт. Благодаря мотивации и амбициям собственника я стал отельером. Очень хотел управлять своим. И хотел управлять хорошо. И учусь до сих пор. Моя команда «заточена» под меня. Она видит во мне прежде всего «играющего тренера». Не начальника, сидящего в кабинете. А именно игрока. Я принадлежу им. А они мне. Наемным же управляющим я никогда не был. И быть им не могу. Ни за какие деньги.

Российские инвесторы зачастую называют бизнесом то, что, по сути, бизнесом не является. Заработав огромный капитал, они затем покупают себе игрушки. Зачастую дорогие и статусные. Но именно игрушки. Они не любят себе в этом признаваться. И пытаются совместить в этом новом «бизнесе» несовместимое. Мечутся между желанием заработать и необходимостью соответствовать статусу и ожиданиям своего окружения. Хотят трудоустроить очередную любовницу, сына или зятя и пренебрегают элементарной необходимостью делегирования полномочий профессиональному управленцу и его команде. «Ведь все воруют», — часто говорят они в свое оправдание.

В итоге такие владельцы превращают своих управляющих и команду в марионеток, в инструмент манипуляции и реализации своих желаний.

А «бизнес» продолжает существовать исключительно на дотациях своего хозяина. И существует, пока эта игрушка ему не надоест.

Моя интуиция подсказывала, что я должен уйти от Иваныча красиво и правильно. Это было важно не мне. И даже не ему. А его окружению.

Ведь их Иваныч прав всегда. И во всем.

Сотрудник службы безопасности сообщил, что некий гость уже долгое время сидит на стуле в коридоре отеля. На коленях у него ноутбук. Он сосредоточенно смотрит в гаджет и безостановочно стучит по клавиатуре.

Он вежливо здоровается с сотрудниками отеля и мило улыбается проходящим гостям. А с некоторыми, видимо, даже кокетничает.

Одна экстравагантная американка средних лет дважды звонила на ресепшен уточнить, кто этот незнакомец и как он попал в отель. И не ее ли он ожидал, сидя в коридоре недалеко от ее номера?

Горничные тут же назвали его очередным сумасшедшим постояльцем.

Охранники увидели в нем иностранного шпиона. И всех их можно было понять.

Почему гость предпочитал удобству номера душный коридор на этаже?

Каким-то образом действовать, чтобы прояснить ситуацию, администрация отеля не имела право. В конце концов, гость не совершал ничего противоправного. Не нарушал тишину. А сидеть в коридоре, тем более на стуле, никому не запрещено.

К концу дня менеджер службы приема и размещения все-таки решила подняться на этаж и предложить помощь. «Спасибо, у меня все в порядке, — с вежливой улыбкой ответил гость. — Wi-Fi внезапно перестал работать в номере. Что-то, видимо, случилось с роутером. А здесь, в коридоре, прекрасно ловит. Не хотел далеко уходить от номера. Лучше бы горячую воду отключили. Она мне все равно сегодня не нужна. А Интернет для меня — это все».

Последние примерно пять лет наших гостей буквально охватила параноидальная зависимость от Интернета. Первое, что спрашивает практически любой гость при заезде в отель, — имеется ли бесплатный Wi-Fi. Ни вид из окна, ни размер комнаты, ни даже завтрак не интересуют гостей так, как Wi-Fi. И обязательно бесплатный. Интернет сравнялся с такими же жизненными потребностями, как электричество или горячая вода. А для кого-то он стал еще важнее.

И это понятно. Ведь отель — это временный дом в чужом городе. А доступ к Интернету от мобильного оператора очень дорог, особенно для иностранцев.

Постояльцы ожидают от солидного дорогого отеля наличие круглосуточного Wi-Fi-доступа практически в любой точке отеля и в его ресторанах. Не говоря уже о номере. И требования к качеству и скорости постоянно растут.

Надо признать, что у отельеров нет единства по вопросу, должен ли Wi-Fi в отелях быть бесплатным.

Оборудовать весь отель профессиональными (небытовыми) роутерами, следить за оборудованием и поддерживать качество связи стоит достаточно дорого.

Как ни парадоксально, но многие отели именно премиального ценового сегмента не только в РФ, но и за рубежом взимают плату за Wi-Fi-доступ. Мелочно? Согласен. Но своя логика здесь есть.

Премиальный гость не выбирает отель по критерию, имеется в нем бесплатный Wi-Fi-доступ или нет. Наличие бесплатного доступа не является конкурентным преимуществом дорогого отеля. Важно лишь наличие беспроводного доступа. Вопрос цены вторичен. А отказываться от дополнительного дохода, причем немалого, не будет никто.

Как ни странно, но именно отели среднего ценового сегмента чаще предлагают бесплатный доступ к Интернету. Их аудитория более чувствительна к дополнительным платам и сборам, не включенным в стоимость номера. И наличие бесплатного доступа, безусловно, дает им серьезное конкурентное преимущество.

Кстати, давно заметил, что в России ситуация с бесплатным Wi-Fi в общественных местах (отели, рестораны, магазины) существенно лучше, чем во многих развитых странах. Едва ли найдется приличный ресторан в крупных российских городах, где нет бесплатного беспроводного доступа.

Так возможно ли найти компромисс между требованием гостей иметь бесплатный доступ и нежеланием отелей уступать?

Думаю, да. И это уже происходит.

Многие гостиницы предоставляют ограниченный трафик бесплатно. Этого достаточно, чтобы пользоваться почтой, соцсетями и мессенджерами. За больший объем трафика нужно дополнительно платить. И это справедливо!

Быстрое развитие интернет-технологий и цифровая революция кардинально меняют привычки наших гостей.

Не помню, когда последний раз видел в счетах оплату за пользование междугородной или международной связью. Или даже звонков по городу. Телефон в номере используют сейчас лишь для звонков внутри отеля.

Платное телевидение (pay TV), некогда гордость каждого отеля, также уходит в прошлое. Постояльцы отказываются потреблять навязанный контент, тем более платить за него. Бесплатные новостные каналы — это все, что нужно современному постояльцу. И то далеко не каждому.

Фильмы и музыка у многих давно с собой в гаджетах. А для остального есть бесплатный Интернет.

Но самое большое падение выручки от развития цифровых технологий и Интернета в отелях ощущает служба консьержей. Авиа- и железнодорожные билеты, билеты в музеи и театры, вызов такси — все это гости получают самостоятельно, напрямую через Интернет.

Очереди с утра к стойке консьержа давно исчезли. А услугами менеджеров в основном пользуются гости премиального сегмента. Они же заказывают и автомобили с водителями.