Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

А ведь каких-то пять лет назад дополнительные услуги (телефонная связь, платное ТВ, консьерж-услуги, такси и транспорт) составляли 12–15 процентов всей годовой выручки отеля. Сегодня этот показатель не превышает в среднем 5–7 процентов. И продолжает падать.

Безусловно, в будущем гостиницы будут зарабатывать лишь на тех услугах, которые они производят самостоятельно. А не перепродают. Такова судьба всех посредников в век Интернета.

Доходы будут генерироваться лишь от предоставления самой услуги размещения, питания, аренды помещений и конференц- и фитнес-залов, салонов красоты, аренды авто с водителем.

И ничего с этим не поделать!

Но возникает еще один вопрос. Возможно ли с дальнейшим развитием технологий исчезновение самих отелей как отрасли? Ведь исчезли же телефонные будки на улицах, магазины видео- и музыкальных дисков. На грани исчезновения авиа- и железнодорожные кассы.

Главным врагом отелей являются не иные средства размещения или жестокая конкуренция в отрасли, а скорость передвижения и мобильность людей. Чем быстрее передвигается человечество, тем менее зависимо оно становится от отелей. Уже сейчас многие деловые люди обходятся без гостиниц при однодневных поездках туда и обратно. Скажем, в Москву или Петербург. Не говоря уже о развитых странах.

И это очень серьезно сказывается на гостиничной отрасли.

Именно поэтому в период низкого сезона многие гостиницы начали активно продвигать «дневной тариф». В него не включена ночевка. Гость может получить номер лишь в течение рабочего дня.

Этот тариф дает возможность постояльцу, приехавшему всего на несколько часов, с существенной скидкой получить номер, чтобы привести себя в порядок перед деловой встречей, принять душ. А заодно назначить встречу в ресторане этого же отеля, таким образом давая гостинице дополнительный доход.

Интересно, могут ли гостиницы исчезнуть вовсе? Чисто гипотетически, конечно, да, когда человечество найдет способ комфортно и, главное, мгновенно преодолевать любые расстояния. Так, чтобы любую ночь можно было провести дома. В любимой кровати. А наутро снова оказаться в любой точке Земли.

Много лет назад на заре своей профессиональной деятельности, не будучи еще обременным семейной жизнью, я имел привычку проверять номера по ночам.

Я считал это время идеальным для своих инспекций. Сотрудников мало, предупреждать друг друга об инспекции босса некому. В отеле тихо, уютно — можно сосредоточиться.

Получив у администратора список свободных номеров, я обычно обходил по несколько комнат за ночь. Тщательно, без спешки, проверял каждый из номеров, фиксируя на камеру все важные детали и недоработки.

И вот однажды ночью я получил очередной список свободных номеров и отправился на ревизию. В те годы в «Гельвеции» еще существовали большие номера-студии с кухней. А на кухне, как известно, всегда есть, что проверять.

Я подошел к номеру. Напевая про себя любимую мелодию, взглянул в список. Открыл мастер-ключом дверь, очутился в коридоре просторного номера. Кухня — в его дальней части. Я прошел в темноте несколько метров по длинному коридору, протянул руку к выключателю.

И — услышал шорох в спальне. «Левак! — подумал я. — Поселили своих!»

«Стой, с***!» — внезапно закричали из комнаты низким мужским голосом. «Но разве „левак“ не должен быть пуглив и осторожен? Неужели я среди ночи вошел в занятый номер?»

«Убью тебя! Стой! Вор!» — орал внезапно проснувшийся гость.

Я понял, что не знаю, как объяснить в полной темноте голому гостю, что я делаю в его номере — мало того что я вообще в него вошел, так еще и добрался до кухни. От ужаса и неловкости перехватило горло. Говорить я не мог. Меня буквально начало трясти.

Гость, видимо, решив, что вор притаился, приступил к активным действиям. По звукам двигающейся мебели я понял, что он подбирает подходящий предмет, чтобы прибить чужака. Причем сразу и наверняка.

Не издав от ужаса ни единого звука, я рванул к двери. Помню лишь, что в кромешной темноте махал перед собой руками, чтобы как можно быстрее нащупать ручку входной двери. При этом гость продолжал метаться по комнате и судорожно то хватать стулья, то зачем-то двигать прикроватную тумбу. В моей же голове было одно: «Все! Конец! Точно убьет!»

Мне повезло. Я оказался у двери первым. Ручка нашлась почти мгновенно. Через пару секунд я уже мчался по лестнице вниз на ресепшен.

От ужаса и стыда я не сразу смог объяснить изумленному администратору, что случилось. Я просто упал в кресло.

«Срочно звони гостю. Успокой его. Скажи, что в его номер по ошибке забрел техник. Предложи любую помощь, любой другой номер или любую услугу в подарок».

Администратор начал звонить, но гость не снимал трубку. Наутро, к нашему всеобщему счастью, выяснилось, что он толком и не запомнил ночные приключения. Скорее всего, гость сразу же снова крепко заснул, решив, что все это ему приснилось.

Утренний разбор ситуации показал, что, конечно же, администратор ошибочно внесла этот номер в список вакантных.

Для проверки качества сервиса и соответствия стандартам оказания услуг отели во всем мире активно используют инспекционную программу mystery shopper («тайный покупатель» или «тайный гость»). Это единственно действенный метод контролировать и поддерживать качество сервиса в индустрии гостеприимства.

«Тайный гость» — это глаза и уши администрации. Его задача — наблюдать и фиксировать нарушения стандартов отеля. Во время проверок «тайный гость», как правило, использует фото- и видеосъемку.

План инспекции составляется и оговаривается с администрацией гостиницы заранее. О точной дате заезда ревизора не знает никто. Контрактом оговаривается лишь объем работ, стоимость проверки и примерные сроки ее проведения. Отель возмещает такому гостю все расходы во время проживания.

Миссия проверяющего начинается с удаленного бронирования номера. Заканчивается выездом из отеля.

Гость должен оставаться именно тайным и вести себя максимально естественно. Так, чтобы не привлекать внимания персонала. При этом он должен выполнить все задания, предусмотренные в договоре. По результатам проверки составляется детальный многостраничный отчет с фото- и видеофиксациями.

Инспекцию, как правило, осуществляют специализированные компании. Профессиональная проверка с качественными отчетами обычно стоит немалых денег.

Но отели проводят проверки сервиса постоянно. Их результаты и любые выявленные нарушения всегда обсуждаются открыто, с участием персонала. Это дисциплинирует сотрудников и приучает к мысли, что каждый гость может оказаться «шпионом».

На роль же недорогих, но очень эффективных ревизоров подходят многие постоянные гости. Или даже знакомые. Они с удовольствием откликаются на просьбу поучаствовать в жизни любимого отеля. Провести, скажем, ночь в номере или поужинать в ресторане бесплатно. А заодно посмотреть, все ли в порядке. Главное, четко и ясно сформулировать задачу и определить цель проверки.