Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете - Ольга Лукинова

Я пообедала в кафе, стала оплачивать счет и тут увидела, как по столу ползет жирный наглый таракан с усами. Я сдержалась и не завизжала (а это было непросто). Официант пожал плечами: «Ой, у нас с ними просто беда!». А я написала в личные сообщения кофейне про таракана. Ответ был безупречен: «Добрый день! Приносим Вам извинения за доставленные неудобства. Будем разбираться. Благодарим Вас за Ваш комментарий. Вы помогаете нам меняться к лучшему. С уважением, Ваш …».

Что я почувствовала в этот момент? Что со мной разговаривает робот. Что ни мое мнение, ни тараканы кофейню не интересуют. Что мне отправили шаблонное сообщение, чтобы отвязаться. Если бы я написала про подгоревшие котлеты, хамство официанта или несвежий салат, то получила бы точно такой же ответ. И при этом невозможно придраться: в словах идеальная вежливость. Но больше в это кафе я ни разу не ходила. И не из-за тараканов, а из-за того, что кафе наплевать на своих клиентов и на их чувства.

Если вам пришлось столкнуться с негативным комментарием, делайте что угодно, только не пишите шаблонных фраз. Покажите комментатору, что вам не все равно, что вы сочувствуете ему, что вы его понимаете. Это не потребует от вас посыпать голову пеплом, брать всю вину на себя и обещать клиенту пожизненное бесплатное обслуживание. Нужно просто дать понять человеку, что вы ему сопереживаете. «Представляем, как вам было неприятно!», «Нам жаль, что таракан испортил вам обед», «Мы с ним поговорим» (с официантом, испортившим клиенту настроение), в конце концов! Дальше делайте что хотите: извиняйтесь, предлагайте бонусы, обещайте разобраться. Но только не позволяйте себе вымученной шаблонной вежливости.

Бренды и организации часто используют электронную почту для того, чтобы продвигать свои товары и услуги. Email-адреса и потенциальных клиентов у любого пиарщика – на вес золота, потому что при помощи электронной почты до клиента можно напрямую оперативно доносить информацию, выстраивать с ним долгосрочные отношения.

Многие из нас сами оказываются по другую сторону баррикад и не только получают такие письма, но и отправляют их по долгу службы. Если вы делаете массовую рассылку вашим клиентам, то всегда думайте об удобстве и комфорте ваших адресатов. Это залог долгих теплых отношений.

Если вы собрали базу подписчиков, то отправляйте им письма через специальные сервисы для email-рассылок. Очень часто возникает соблазн разослать письма через обычную почту, потому что письма, отправленные через обычную почту, реже попадают в спам. Но вы таким образом не даете людям возможности отписаться и не позволяете им автоматически сортировать ваши письма в нужные папки. То есть тратите время подписчиков. Таким образом, вы получаете большую открываемость писем, но подрываете лояльность ваших клиентов.

Если вам все же приходится делать информационную рассылку на много адресов людей, которые не знакомы друг с другом, то всегда ставьте их адреса в скрытую копию, чтобы недобросовестные клиенты не смогли украсть эти адреса для своих корыстных целей.

Есть много способов собрать большую базу электронных адресов: пообещать скидки, включить в список рассылок всех, кто когда-либо обращался в вашу компанию, можно даже купить базу контактов. Но подумайте, насколько адресат будет рад получить непрошеное письмо? Действительно ли после этого он может стать вашим преданным поклонником и будет рекомендовать вас своим друзьям?

Чтобы отправлять письма только тем, кто их действительно будет ценить, сделайте так, чтобы ваши подписчики оставляли вам свои email-адреса осознанно. На странице подписки напишите, что и как часто будут получать подписчики, которые оставят вам свои адреса. Идеально, если вы сможете предоставить вашим подписчикам выбор. Пусть они смогут указать частоту и тематику сообщений, которые они будут получать: «Раз в неделю – новости об акциях и скидках», «2 раза в месяц – новости компании», «Ежедневно – анонсы мероприятий». Тогда ваши письма будут действительно желанны.

Маркетологи часто советуют делать целевое действие очень простым и не требовать от человека практически никаких усилий, то есть не нужно ему давать времени на раздумья и сомнения. В итоге мы получаем подписчика, который с удивлением открывает нежданное письмо от нас и отправляет его в спам. Вспомните себя: сколько раз вы так делали с рекламными рассылками тех брендов, у которых недавно что-то покупали и в порыве потребительской любви оставили им свой email. Чтобы избежать такой ситуации, заставьте потенциального подписчика потратить больше усилий во время подписки на ваши новости, дайте ему возможность посомневаться. Подробно опишите рассылку, которую человек теперь будет получать, предложите ему выбор тематики и частоты, предложите получить тестовое письмо, покажите образцы писем, которые вы рассылаете. Часть потенциальных подписчиков вы потеряете на этом пути, зато с вами останутся только те, кто действительно хочет получать ваши письма. Осознанная подписка – ключ к лояльной базе клиентов.

Если пользователь оставил свой email, даже если он это сделал очень осознанно, это вовсе не означает, что он поклялся вам в верности навсегда. Он может перестать интересоваться мастер-классами по рукоделию, скидками на обувь или новостями вашего благотворительного проекта. Пусть пользователь знает, что у него такой выбор есть, и вы его не будете за это осуждать. В каждом письме обязательно размещайте инструкцию, как отписаться от вашей рассылки: нажать на ссылку, отправить ответное письмо, написать на какой-то адрес. Чем проще, тем лучше. В противном случае вы получите раздраженных подписчиков, которые открывают ваши письма каждый раз только для того, чтобы найти там кнопку отписки и, ничего не найдя, разочарованно сбросить ваше письмо в папку «спам».

Если вы пользуетесь специальными сервисами для отправки рассылок, то знаете, что они практически все автоматически включают в каждое письмо инструкцию по отписке от рассылки. Очень удобно.

Однако эта же функция может сыграть с вами злую шутку, если вы, разделяя своих клиентов на категории, называли сегменты каким-то причудливым образом. Знаю случай, когда владелица онлайн-магазина сегментировала своих клиентов по покупательской способности: тех, кто покупал дорогие товары, она заносила в список богатых покупателей и присылала им письма с товарами из более высокой ценовой категории. Тех, кто покупал дешевые товары, она определяла в другую категорию и присылала им предложения о более дешевых товарах. Я могу представить удивление людей, которые, отписываясь, получали вопрос от почтового сервиса: «Вы действительно хотите отписаться от рассылки “Беднота”?» Именно так владелица магазина назвала список тех, кто заказывал дешевые товары. Она была уверена, что эта информация будет доступна только ей как администратору рассылки.