7 правил ведения сложных разговоров с коллегами и начальством - Роберта Чински Мэтьюсон

компании, где работает мой клиент (и где нет скандалов и выяснений отношений), в общении всегда прям и четок. Он не ходит вокруг да около. Если возникает проблема, он сразу об этом говорит.

Напротив, гендиректор другой компании склонен угождать людям. Он не любит конфронтаций и хочет нравиться всем. В итоге важные проблемы, которые необходимо решить, не получают должного внимания, пока не разрастутся до таких размеров, что происходит взрыв. Обсуждать проблемы после таких взрывов намного тяжелее, чем до них.

Возможно, вы думаете: «В моей компании кипят нешуточные страсти. Но раз я не возглавляю ее, я ничего не могу сделать. Значит, придется мне действительно учиться обсуждать сложные вопросы, потому что их будет предостаточно». Это не всегда так. В каждой компании есть субкультуры, что объясняет, почему в отделе продаж все спокойно и радостно, а в отделе клиентского обслуживания вечно гремит гром. Достаточно зайти на такой веб-сайт, как Glassdoor, где сотрудники делятся отзывами о конкретных организациях, и вы увидите, что я имею в виду. Кто-то расхваливает компанию, а кто-то предостерегает, чтобы даже близко к ней не подходили. Если приглядеться, вы увидите, что, как правило, авторы отзывов работают в разных отделах компании.

Если вы возглавляете рабочую команду, вы можете создать субкультуру на свой вкус – бесконфликтную. Для начала подайте пример своим поведением. Допустим, один из ваших сотрудников не справляется с работой. Поступите так, как вы хотели бы, чтобы поступил ваш босс в данной ситуации, – поговорите с этим сотрудником о качестве его работы, как только вы заметите проблему. Или, допустим, вы решили закрыть глаза на то, что у вас в офисе слишком много сплетничают. Оглядываясь назад, вы понимаете, что это было ошибкой, поскольку ситуация вышла из-под контроля. Еще не слишком поздно все изменить. Соберите свою команду и скажите: «Я заметил, что у нас развелось много сплетен. Сплетни губительны, здесь им не место. Предупреждаю вас, что, если вы продолжите сплетничать и подливать масла в огонь, вас ждет дисциплинарное наказание вплоть до увольнения». И будьте готовы сразу же призвать к ответственности тех, кто продолжит сплетничать.

Отсутствие ясности и понимания тоже может привести к офисным скандалам. Допустим, вы поручили проект нескольким людям в команде. Однако вы не обозначили конкретно, кто за что отвечает. Один из членов команды тянет на себе львиную долю работы и не перестает напоминать об этом всем вокруг. Вы могли бы избежать подобной ситуации, если бы четко распределили работу. Вам нужно поговорить со всеми сторонами и проследить, чтобы ситуация наладилась. Подумайте, кто отвечает за каждый этап проекта. Затем позвоните или встретьтесь с сотрудником, который считает, что выполняет почти всю работу один, и скажите ему: «Насколько мне известно, вы считаете, что ответственность за этот проект легла на ваши плечи. Я прав?» Допустим, он ответит «да», он ведь кричит об этом на всех углах. Тогда вы скажете: «Понимаю, почему у вас сложилось такое впечатление. Когда я поручил этот проект вам и Тому, я не обозначил своих ожиданий. И я должен извиниться за это. Я планировал, что вы будете работать напрямую с клиентом, чтобы сформулировать требования к производству нового продукта. А Том затем по этим требованиям организует цепочку поставок, чтобы конечный продукт соответствовал требованиям и бюджету клиента. Я сегодня встречаюсь с Томом и объясню ему его роль в этом проекте». На будущее убедитесь, что люди четко понимают свои обязанности, а также ваши ожидания. Так вы избежите скандалов, которые происходят, когда люди конкурируют за положение или когда кому-то кажется, что он делает чужую работу.

Один из самых неприятных скандалов на работе происходит, когда два сотрудника смотрят на одну и ту же ситуацию по-разному. В таком случае без разговора не обойтись, и разговор этот будет эмоционально напряженным. Считайте, что вы посредник. Вы будете соблюдать семь правил общения, перечисленных в этой книге, но ваша роль в этой дискуссии другая. Вы не будете вести диалог. Но вы будете направлять его и подталкивать обе стороны к сотрудничеству и поиску взаимовыгодного решения. В качестве примера приведу ситуацию, когда мне пришлось вмешаться и выступить посредником в разговоре двух моих сотрудниц, которые устроили нешуточные стычки в офисе.

Бэт проработала со мной несколько лет, а Лиза пришла к нам совсем недавно. Бэт была надежным работником, гордилась тем, что всегда приезжает вовремя и начинает рабочий день ровно в 8:30. Лиза, напротив, была более импульсивной и неорганизованной. Иногда она сидела за рабочим столом ровно в 8:30 и занималась делами, а иногда болтала на кухне с коллегами, попивая кофе. Вскоре после появления Лизы всем стало очевидно, что эти двое не могут сработаться. Когда их разногласия стали влиять на весь отдел, я решила, что пора вмешаться. Я вызвала их обеих к себе в кабинет, и вот как сложился наш разговор:

Я: Я не могла не заметить, что трения между вами влияют на весь отдел. И я решила, что нам стоит встретиться и найти путь к примирению. Бэт, начнем с тебя?

Бэт: Хорошо. Дело в том, что до 9:00 мы принимаем звонки, поступающие на ресепшн, а значит, кто-то из нас должен быть на рабочем месте ровно в 8:30, чтобы подключить телефонную линию. Мне кажется, я единственная соблюдаю правила. По утрам, когда один из моих детей плохо себя чувствует, я ужасно нервничаю, потому что сомневаюсь, что Лиза подменит меня. Она почти всегда опаздывает.

Я: Мы на разных этажах, так что я этого не заметила. Лиза, что ты думаешь об этой ситуации?

Лиза: Я приезжаю на работу вовремя каждый день. Спросите любого, кто заходит на кухню рано утром, потому что первое, что я делаю, – наливаю себе чашку кофе. Не вижу здесь никакой проблемы, хотя я действительно чувствую, мягко говоря, недружелюбное отношение со стороны Бэт.

Я: Лиза, помню, когда я наняла тебя, мы говорили о том, как важно быть на рабочем месте каждый день в 8:30. Может, что-то изменилось у тебя дома, и это мешает тебе приезжать вовремя? Ты понимаешь, почему Бэт переживает?

Лиза: Вообще-то, да. Мой пасынок живет теперь с нами два дня в неделю, и я вожу его в школу. Это по понедельникам и вторникам. Иногда на дорогах чудовищные пробки, и по утрам у нас такой бардак, что у меня нет времени даже кофе выпить перед уходом.

Бэт: Я не знала, что с тобой теперь живет твой пасынок. Я понимаю, как это тяжело – собрать